Díaz Ayuso: „112 este mult mai mult decât un număr, este certitudinea că va exista întotdeauna un profesionist competent și angajat la celălalt capăt al telefonului”

În cadrul actului comemorativ care s-a desfășurat la Poșta Regală pentru a aduce aminte de istoria unui sfert de secol pe care l-a finalizat acest serviciu public, președintele a reamintit că, de la lansare, în ianuarie 1998, a deservit peste 107,7 milioane. apelează, prin numărul unic de telefon 112. „Este un serviciu madrilen, spaniol și totodată european pentru că toți avem în comun acest număr public gratuit și ușor de reținut și care aici a atins excelența ca nicăieri altundeva”, a sărbătorit .

După cum a detaliat Díaz Ayuso, 112 are un nivel de cunoștințe de 98%, cu un timp mediu de atenție de 70 de secunde și cu un serviciu de teletraducere care permite asistența urgențelor în 82 de limbi. Cele mai solicitate, pe lângă spaniolă, sunt chinezii și românii. După tipologie în gestionarea apelurilor, principalele sunt cele de natură sanitară, cu 52,9% din intrări. Acestea sunt urmate de cele legate de securitatea cetățeană, cu 23,5%; trafic, cu 11,5%; și salvarea urgențelor și stingerea incendiilor, cu 6,1%.

Pe parcursul anului trecut, atenția medie zilnică în numărul de apeluri telefonice a fost de 11.373, cele mai numeroase fiind, cu 45,2%, cele care au loc în tura de după-amiază (de la 15:00 la 23:00). :00 ore) , urmate de cele dimineața (7:00-15:00), cu 39,7%, și cele de noapte (23:00-7:00), cu 14,9% rămase. Președintele a subliniat implementarea recentă a tehnologiei AML, „care face posibilă precizarea locației persoanei care efectuează apelul și reducerea și mai mult timp”.

Aproape 250 de lucrători în serviciul urgenței

Astăzi, 112 are un personal de 246 lucrători: 149 manageri, 14 coordonatori asistenți de urgență, 9 supraveghetori, 10 manageri de cameră, 11 tehnicieni de urgență de bază și 53 posturi administrative. Când un cetățean formează acest număr, este asistat de un agent care pune o serie de întrebări pentru a afla ce se întâmplă și unde.

Cu aceste informații de bază, notificarea este trimisă automat către serviciile de Urgență și Securitate corespunzătoare, deși operatorul poate continua să solicite date mai precise de la utilizator, pentru a îmbunătăți, dacă este posibil, monitorizarea cazului în timp real în timp ce se deplasează la locul necesar.

În multe ocazii, este necesar să se urmeze indicațiile unui profesionist de la unul dintre serviciile de Urgență sau Securitate activate, astfel că comunicarea este transferată de la 112 către resursa competentă, astfel încât acești specialiști să rămână în permanentă comunicare cu persoana care solicită ajutor. .

Gradul de satisfacție cu serviciul

Madrid 112 realizează o dată la doi ani un Studiu de Notorietate și Satisfacție pentru a afla gradul de cunoaștere pe care îl are populația Comunității Madrid despre acest serviciu. În 2021 a atins 98%, cea mai mare valoare până în prezent. Raportul mai arată că 85% dintre utilizatori sunt la nivel global mulțumiți de îngrijirea primită.

Un alt fapt relevant este că aproape 8 din 10 persoane spun că l-ar recomanda unui prieten sau membru al familiei. În plus, aproape jumătate dintre cei chestionați declară că știu că Madrid 112 este prezent pe rețelele de socializare precum Twitter, Facebook sau YouTube, fapt care a crescut semnificativ față de ultimul studiu realizat în 2019.

Madrid 112, în politica sa de calitate, consideră cetățeanul drept centrul și obiectivul întregii sale activități de asistență, garantând respectul pentru personalitatea și intimitatea lor și oferindu-i cel mai bun răspuns la cerințele lor de urgență. Din acest motiv, dispune de diferite certificări de la Organizația Internațională de Standardizare (ISO) care ratifică excelența acestei resurse publice.