Agenția Catalană pentru Consum a participat 22. 587 revendicări, dintre care 39, 7% s-au datorat incidentelor la cumpărături la distanță; Servicii legate de activități de agrement, culturale, educaționale sau sportive; servicii imobiliare si transport Consumul a gestionat aproape 2. 791 evidențiați legat de presupusele încălcări ale reglementărilor privind indicele de referință al prețurilor de închiriere a locuințelor cu reședința obișnuită În ceea ce privește controlul pieței, agenția a realizat 8. 344 acțiuni ale inspectorilor, ceea ce implică o creștere a %% din 2019; sa retras de pe piață 233 256 articole și a rezolvat 376 dosare cu sancțiune Directorul Agenției Catalane pentru Consum, Francesc Sutrias i Grau, a prezentat astăzi rezultatele Bilanțului de acțiuni 2021 al Agenției, care analizează acțiunile care a dezvoltat organismul în apărarea consumatorilor. Printre datele prezentate se numără faptul că 59, 27% din revendicările gestionate au fost soluționate prin mediere sau arbitraj de consum, având în vedere „ care întărește angajamentul „Agenției de a promova aceste proceduri extrajudiciare”. sisteme de soluționare a litigiilor de consum care sunt simple, agile, gratuite și eficiente” , a subliniat directorul agenției

În acest sens, a reținut că ) este una dintre prioritățile Departamentului și Guvernului în politicile de consum ”. Și a evidențiat propunerea transferată Statului pentru ca, în cadrul competențelor sale, să poată realiza „ o reformă legislativă pe termen scurt, astfel încât arbitrajul de consum să devină obligatoriu pentru toți acei litigii de mai puține decât 3. euro, în special în domeniul serviciilor considerate de bază ”.

Din Bilanț se extrage că motivele care au generat mai multe consultări, reclamații și denunțuri în Catalonia în perioada 2020 au fost în principal: „ diversele incidente cauzate de pandemie, aplicarea indicelui de referință al prețurilor uzuale de închiriere și intrarea în vigoare a modificărilor în factura de energie electrică”, a indicat directorul Agenției.

de control al pieței, a evidențiat directorul de consum „creșterea 51% în acțiunile de inspecție efectuate de Agenție ”și retragerea . 233 articole de piață, dintre care mai mult de 40% sunt măști și mănuși de protecție.

În acest sens, directorul a evidențiat „ acțiunile de inspecție ale companiilor aeriene, în urma reclamațiilor în care consumatorii au expus reticența unor companii aeriene atunci când este vorba de a informa în mod adecvat cu privire la dreptul la un rambursarea biletelor în caz de anulare a zborului ”. Aceste verificări s-au încheiat cu 14 dosare soluționate cu sancțiuni la Air Europa, Air France, British Airways, Easyjet, Fly Level, Iberia, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Qatar Airways, Ryanair, Swiss International Air Lines, TAP Air Portugal, Transavia, United Airlines și Vueling , pentru o sumă totală de 376. euro.

Pe de altă parte, în ceea ce privește locuința, 2021 „ Agenția a lansat o campanie de inspecție specifică pentru verificarea gradului de conformitate cu reglementările privind reținerea veniturilor și publicitatea indicelui prețurilor chiriei ”, a explicat Sutrias. Până acum, această campanie a avut ca rezultat un total de 256 acțiuni ale inspectorilor și deschiderea 61 proceduri de sancționare, dintre care 33 au fost deja rezolvate cu sanctiune. De asemenea, Agenția „ a continuat controalele în legătură cu obligația marilor deținători, instituții financiare, fonduri de investiții și entități de administrare a activelor, de a oferi chirie socială persoanelor sau unităților familiale vulnerabile.” Până acum, aceste controale au generat 119 acțiunile inspectorului și deschiderea 98 proceduri de sancționare, dintre care 23 au fost rezolvate cu sancțiune. Directorul a evidențiat „ starea bună de sănătate a Agenției, după cum reiese din datele privind medierea și arbitrajul, și o mai mare conștientizare a publicului atunci când vine vorba de afirmarea drepturilor acestora, ceea ce se reflectă în creșterea plângerilor”. În cele din urmă, Sutrias a subliniat că „lucrarea Agenției merge mult mai departe: vom continua să promovăm Școala de Consumator pentru a promova formarea, previziunea și cercetarea prin studii. , factori cheie care ajută la definirea politicilor publice de consum”.

. 481 revendicări pe 2022, cifră încă mult mai mare decât cele dinainte de pandemie

Anul 2021, Agenția a gestionat un total de 23. 689 pretenții, ceea ce implică o scădere a % cu privire la 2021; cu toate acestea, numărul este încă unul 37, 37% mai mare decât 936, anul anterior pandemiei.

În acest sens, bilanțul arată că consecințele măsurilor luate pentru a face cu Covid – 14, precum închiderile și restricțiile de capacitate sau de mișcare, care au avut un impact semnificativ asupra consumului. Atât de aproape de 22% din creanțe sunt datorate la incidente în serviciile generale pentru consumatori legate în principal de cumpărăturile la distanță; activități culturale, de agrement, sportive și educaționale și cu servicii imobiliare. Iar transportul, în special sectorul aerian, a mai acumulat 16% din revendicări

Serviciile de telecomunicații și internet rămân pe locul trei în exercițiu 2022, cu 17, 5% din cererile primite; în timp ce proviziile de bază se acumulează 14 , 7%, din care mai mult de jumătate corespund sectorului de energie electrică și sunt singurul sector care crește ca număr de daune privind 2020.

În ceea ce privește creanțele transfrontaliere, anul trecut au reușit 2. 910 , %% mai puțin decât 2020, anul în care incidentele de transport aerian au declanșat reclamații în acest sector. Serviciile de transport aerian, totuși, continuă să concentreze % din creanțele transfrontaliere de 2021.

Numărul de întrebări la care s-a răspuns (24. 700) , 92% față de 2020, când numărul de interogări a fost foarte mare din cauza numeroaselor restricții de a face față criza de sănătate și care a afectat direct relațiile cu consumatorii

) Companii cu mai multe pretenții

Operatori de telefonie și companiilor furnizoare în fruntea listei companiilor cu cele mai multe revendicări: Orange Espagne, cu 1. 477; Vodafone, cu 1. 500 si Endesa, cu 1. 204. Celelalte companii cu cele mai multe reclamații sunt Vueling, Energia XXI Comercializadora, Naturgy, Telefónica Móviles, Ryanair, Edreams, Telefonica și Xfera Móviles.

Aceste firme, care concentrează cele mai multe revendicări, sunt firme care oferă servicii de bază sau de utilizare foarte răspândită și, prin urmare, au un volum foarte mare de clienți.

Reclamațiile soluționate prin mediere și arbitraj se ridică la unul 38%

Totalul cererilor primite, 79% (14.826 au fost gestionate direct de Agenția Catalană pentru Consum și cel 22% (5. 796)) au fost transferate organelor competente în materie. Dintre revendicările gestionate de Consum, 61, 23% prin mediere sau arbitraj: 38, % din revendicări . 180))) au fost rezolvate prin acord de mediere și , 39% (1. 376)) prin hotărâre arbitrală emisă de Consiliul de Arbitraj al Consumatorului din Catalonia.

Deci nu pretinde nimic prin aceste sisteme extrajudiciare urcă un 37, 37% în raport cu anul precedent. De remarcat, însă, că starea de alarmă decretată la data de 2020 din cauza situației de pandemie, a afectat termenele pentru rezolvarea reclamațiilor atât prin mediere, cât și prin arbitraj.

cu cele din anul precedent, cazurile soluționate prin acord de mediere au crescut cu una 40, 88%. Serviciile de transport sunt sectorul cu cele mai multe cazuri rezolvate prin mediere 28, 2 %), în special în transportul aerian (aproape % din aceasta 33, 2%); urmată de telecomunicații și internet (21, 4 %) și aprovizionările de bază cu apă, electricitate și gaz 14, 2%), bloc în care se evidențiază pretențiile soluționate privind furnizarea de energie electrică

În ceea ce privește pretențiile soluționate prin arbitraj de consum, acestea au crescut cu 9% anul trecut. 2020 au fost emise 1. 305 hotărâri arbitrale și, din nou, sectorul telefoniei și internetului înregistrează cel mai mare număr 63, %), urmat de serviciile de energie electrică, gaze și apă 11, 54%) și alte servicii generale pentru consumatori (cele 3, 23%), care include activități de agrement, culturale, sportive și educaționale; voiaj; servicii imobiliare sau servicii de sănătate, printre altele

unități s-au alăturat Consiliului de Arbitraj al Consumatorului din Catalonia în timpul 2022, o cifră care înseamnă o creștere de la 43% comparativ cu anul precedent și care plasează numărul total de unități membre la 8. 826, cu o crestere de 1,2%. Arbitrajul consumatorilor continuă să fie un plus de calitate și încredere pe care multe companii îl oferă clienților lor, deoarece acestea garantează că orice dispută care poate apărea va fi rezolvată rapid și gratuit. Plângerile cresc un 24, 93%

Anul trecut au fost primite 2. 587 plângeri, a , % mai mult decât 2019. 43% dintre reclamații se referă la servicii generale pentru consumatori, printre care se remarcă, pe de o parte , sectorul imobiliar și, în special, presupusele încălcări ale reglementărilor privind limitarea veniturilor și publicitate ale indicelui de referință al prețurilor locuințelor închiriate și, pe de altă parte, serviciile de agrement și de călătorie

Restul reclamațiilor sunt legate de achiziția de produse (11%), cu servicii de catering si cazare 10%), și cu furnizarea de energie electrică, gaz și apă (8%), care crește un , %% l ‘anul trecut. 8. 305 inspectori de performanțe, a % mai mult decât 2022

În ceea ce privește activitatea de inspecție, Consum a efectuat 8. 327 performanțe, ceea ce reprezintă o creștere a 51, %% din 2020, anul în care starea de alarmă și diferitele izolări ulterioare au împiedicat efectuarea acelor inspecții care necesitau vizite față în față la unități sau companii. Din totalul inspecțiilor , el %% van face motivat de reclamatii de la conuri umidificatoare; el , % în cadrul unei campanii de control programate, atât a serviciilor, cât și a produselor alimentare și nealimentare – corespunzând în mare parte controalelor cerințelor generale de consum care trebuie să respecte unitățile comerciale; de etichetare a alimentelor; informații despre indicele prețurilor de închiriere; măști igienice și condiții de cumpărături online; el 18%% ca urmare a o comunicare din partea altor organisme sau administrații; pe 9, % pentru alertele de produs atât proprii, cât și din diferitele rețele de alertă de produs (european, de stat etc.); el 11, %% din proprie inițiativă și 15, 8% legate de căutarea de produse nesigure.

376 sancțiuni în valoare totală de 3. . 122 euro În materie de sancţionare, în perioada Agentie rezolvata cu sanctiune 470 fișiere, a 15% mai mult decât în ​​anul precedent, care însumează un total de 3. 376. 119

mai multe au fost sancționate 2020 sunt legate de includerea în contracte a unor clauze abuzive care conduc la un dezechilibru între companie și consumator sau care sunt greu de interpretat; refuzul sau rezistența companiilor de a furniza date inspecției consumatorilor; și utilizarea unor practici comerciale neloiale, adică practici comerciale care induc în eroare sau confuză consumatorii. 204. 206 articole eliminate, în principal jucării și produse destinate prevenirii infecției Anul trecut, un total de în Catalonia au fost retrase de pe piață 256 articole care încalcă reglementările, în principal jucării (48, 8%) și produse concepute pentru prevenirea infecțiilor 37 , 41%).

Printre jucăriile scoase, produsul „Sli eu ”, un produs pe baza de gelatina elastica care prezenta risc de intoxicatie, si din care s-au retras de pe piata . 481 unități

În cadrul acțiunilor de inspecție desfășurate de Agenție încă de la începutul pandemiei pentru controlul produselor destinate prevenirii contagiunii, în perioada 2021 un total de 48. 936 măști igienice și 37. protectie personala.

11 Martie, Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorului

Mâine, cu ocazia D iar la Conferința Mondială pentru Drepturile Consumatorului, Agenția Catalană pentru Consum organizează conferința Inteligența artificială, algoritmii, metaversul… ne fac consumatori mai vulnerabili? , care se va ocupa de modul în care tehnologiile influențează drepturile consumatorilor și ce responsabilitate avem toți agenții implicați: cetățeni, companii, organizații și guverne.

Evenimentul poate fi urmărit în direct, de la 10 ore, de pe canalul YouTube @ consumcat .

Vă oferim linkul către Balanța acțiunilor 2021: https://consum.gencat.cat/web/.content/ _ AGENȚIA / _ Statistici / Acțiuni-consumator – 2022 – General.pdf

Sursa: Mai mult de 63% din revendicări gestionate pe 2021 prin Consum sunt rezolvate prin mediere sau arbitraj