Liniile telefonice ale consulatelor nu vor mai fi niciodată ocupate, pentru că toate apelurile cetățenilor sunt dirijate acum către un centru de asistență înființat la București.
Ministerul Afacerilor Externe a pus în funcțiune, din această lună, un serviciu de asistență consulară care este accesibil non-stop.
Principala noutate este aceea că toți cetățenii români care doresc să contacteze consulatele românești, prin telefon, vor fi preluați automat de un centru de asistență telefonică – „call center”, care se află la București.
Atunci când românii sună la telefonul consulatelor din Spania, de pildă, primesc informații de la București, unde răspunsul este dat de persoane care au fost pregătite să răspundă la cele mai diverse probleme ale românilor din străinătate.
Românii care sună la consulatele României solicită în primul rând informații despre procedurile consulare, iar principala problemă a fost întotdeauna faptul că liniile telefonice se blocau deseori din cauza numărului mare de apeluri.
Fără piedici în comunicarea cu consulatele
Din această lună, MAE garantează că problemele de comunicare dintre cetățeni și consulate vor fi eliminate datorită înființării Centrului Unic de Contact și Suport.
„Call Center-ul este funcțional deja şi preia toate apelurile telefonice efectuate de cetăţenii români la numerele deja cunoscute ale secţiunilor consulare ale României din străinătate, iar Mail Center-ul va prelua toate e-mailurile transmise de cetăţenii români la o adresă unică – contact@informatiiconsulare.ro, care se regăseşte la datele de contact pe paginile de web ale tuturor misiunilor diplomatice şi oficiilor consulare româneşti din străinătate. Cetăţenii români pot, de asemenea, să acceseze portalul www.informatiiconsulare.ro şi să intre în contact cu Centrul Unic direct de pe portal”, precizează MAE.
Sistemele informatice din cadrul Centrului Unic au fost testate timp de şase luni la peste 130 de misiuni diplomatice şi oficii consulare din 96 de state, fiind procesate peste 10.000 de apeluri telefonice şi peste 12.000 de e-mailuri de la cetăţeni români care solicitau servicii şi asistenţă consulară.
Call Center și Mail Center
Proiectul este destinat cetățenilor români aflați în străinătate și funcționează în baza unui sistem informatic integrat de tip Call Center şi Mail Center.
„Centrul de contact şi suport al cetăţenilor români din străinătate”, a fost prezentat în decembrie la București, de conducerea MAE care a apreciat faptul că noul serviciu „va permite creşterea vitezei de răspuns la solicitările cetăţenilor, precum şi prioritizarea cazurilor consulare semnalate”.
Prin acest Centru Unic, Departamentul Consular al MAE va avea acces la informaţii centralizate şi la date statistice globale cu privire la problemele semnalate de cetăţenii români din străinătate.
Call Center pentru 3 milioane de români
Noul serviciu se adresează celor peste 3 milioane de cetăţeni români (grup ţintă) care şi-au stabilit domiciliul ori se află temporar în străinătate, precum şi unui număr de cel puţin 500 de lucrători consulari din cadrul MAE, consuli şi funcţionari consulari, care vor utiliza platforma implementată.
Sistemul integrează într-un unic punct de contact preluarea cererilor cetăţenilor pe diverse canale de comunicare (telefon, web, mail, instant messaging), iar acolo unde este posibil, cetăţenii vor putea încărca în sistem copii scanate ale documentelor necesare soluţionării cererilor acestora.
Angajații de la Centrul Unic clasifica și repartizează cazurile preluate, iar consulatele sunt înștiințate printr-un sistem informatic de alerte. De asemenea, noul serviciu oferă informaţii în cadrul site-ului și transmite mesaje automate de răspuns la cazurile semnalate, fie pe email, fie pe telefonul cetățenilor, acolo unde există posibilitatea.
Servicii mai bune, pe bani europeni
Programul a fost implementat, conform licitaţiei publice organizate, de un consorţiu de firme format din Quality Business Solutions (lider de asociere), S&T Romania S.R.L. (asociat), Novensys Dynamics (asociat), Siveco Romania S.A. (asociat), cu susţinerea ICCO Electronics. Valoarea totală eligibilă a proiectului (fără TVA) a fost de 17.612.385 lei, din care 14.970.527,25 lei – valoare eligibilă nerambursabilă din Fondul Social European şi 2.641.857,75 lei – cofinanţarea eligibilă a beneficiarului.
